ING Webcare werkt
Sinds oktober van vorig jaar was ik, inwoner van Curaçao en klant bij de ING, niet in staat om mijn eigen Giropas te gebruiken om te pinnen. Giropas ja, die blauwe, van de Postbank. De ING vond het toen namelijk tijd om mijn giropas uit te schakelen ten faveure van de nieuwe oranje ING Betaalpas. Hoort bij het hele 'exit Postbank' verhaal.
Op zich prima, ware het niet dat ik de nieuwe pas nooit had ontvangen en dat bovendien bekend was bij ING. De reden voor het uitschakelen van mijn Giropas was, zo werd mij toen uitgelegd: "we hebben u een nieuwe pas toegestuurd, maar die is teruggekomen". Dat het tweede deel van die zin het eerste deel als argument voor pas-deactivatie ongeldig maakt zien we dan maar even door de vingers.
Ik heb toen contact gehad met de ING en de oplossing was simpel: omdat een pas toesturen naar mijn Nederlandse adres blijkbaar niet lukt via de (overigens bijzonder onbetrouwbare) doorzendservice van TNT Post werd mij geadviseerd mijn adres te wijzigen naar het adres in Curaçao. Ik kon dan een nieuwe pas aanvragen, die zou direct hier naartoe worden gezonden en klaar is Kees.
Dat duurde echter wel even: de adreswijziging moest met handtekening richting Nederland, daarna moest ik een pas aanvragen, die ontvangen, een code ontvangen en vervolgens op papier, met handtekening, verklaren dat ik de pas had ontvangen. Dat heb ik allemaal gedaan, in een tijdsbestek van twee maanden. In de tussentijd maakte ik geld over naar huisgenoot Willem, en hij pinde dan voor mij. Een mens moet toch eten, immers.
Begin januari vond ik het wel weer lang genoeg duren; ik had al een aantal keer zonder succes de pas geprobeerd te gebruiken, en hing bij de ING Klantenservice aan de bel. Of eh, mail. Ik legde de situatie uit en meldde op Twitter dat ik dat had gedaan.
Prompt kreeg ik een nieuwe follower: @INGnl_webcare. Vermoedend dat ik alleen door hen gevolgd werd omdat ik de naam ING noemde vroeg ik uitdagend of ze me met mijn pinpas kwamen helpen, wat vervolgens ook direct werd opgepakt.
En daar bewijst de meerwaarde van een webcare team zich: in enkele korte Tweets en DM's legde ik het probleem uit, verwees naar tracking nummers van de klantenservice en werd door Hakim van het webcare team vlot en zonder omwegen geholpen met mijn probleem. Enkele mails, Tweets en dagen later kon ik weer pinnen!
De ING heeft in principe dus twee kanalen die je kunt aanspreken om ergens mee geholpen te worden: een wat rommelige, ongeinteresseerde en onbehulpzame klantenservice, en een webcare team dat actief klanten aanspreekt en helpt waar nodig. Het belangrijkste verschil tussen de klantenservice en webcare is wel dat de klantenservice semi-ontwijkende mailtjes terugstuurt en lang doet over deze antwoorden, terwijl het webcare team direct weet wat en hoe te doen, gerichte vragen stelt en aan de slag gaat.
Het grappigste voorbeeld van dit verschil is wel dat ik, nadat ik door webcare was geholpen en al succesvol had gepind, van de klantenservice een mail kreeg dat ze me niet konden helpen. Misschien is het slim als het webcare team en de klantenservice een beetje onderling communiceren. ;)